Combalance, balans in communicatie.

Welkom bij Combalance

Welkom bij Combalance, een team van communicatiespecialisten. Wij helpen u graag bij het optimaliseren van de kwaliteit van uw telefonische klantenservice, uw e-mailafhandeling, uw brieven, de teksten op uw website en uw brochures. We helpen ook bij het bemiddelen in geval van geschillen.

Kwaliteit van communicatie: inhoud en vorm

Bij het beoordelen van de kwaliteit van uw klantenservice kijken wij zowel naar de inhoud als naar de vorm van de informatie die wordt uitgewisseld. Het spreekt vanzelf dat klanten niet gebaat zijn bij onjuiste of niet relevante informatie. Maar ook een 'persoonlijke klik' tussen medewerker en klant speelt een grote rol. Communicatieve vaardigheden bepalen voor een belangrijk deel of die klik ontstaat. Het tonen van empathie, het toepassen van de juiste vraagtechnieken en het hanteren van een goede gespreksstructuur maken dat de klant zich geholpen weet door een professional.

Communicatie is pas in balans als alle facetten van communicatie goed verzorgd zijn.

Balans in communicatie begint met het gebruik van correct Nederlands en begrijpelijke taal. Informatie komt beter over als het in goed te volgen stappen wordt aangeboden.

Bij geschreven communicatie maak je daarbij gebruik van punten en komma's maar ook van witregels en opsommingstekens. Bij gesproken communicatie zijn er evengoed technieken om informatie goed geordend aan te bieden.

Communiceren is over en weer aandacht geven en aandacht vragen. Het is een afwisseling van zenden en ontvangen. In gesprekken hoort daarbij een actieve luisterhouding en een actieve controle op gelijke interpretatie van wat gezegd wordt.

Communicatie is het meest constructieve wapen in geval van strijd

Bij conflicten worden partijen doorgaans destructief. Schade toebrengen aan de ander is zelden de oplossing. Goede communicatie levert de beste oplossingen. Een Mediator helpt partijen daarbij op weg. De kracht van mediation is dat de strijdende partijen zelf de oplossing aandragen.

Wie zijn wij?

Jan van der Weerd
Opleiding: Nederlands Recht Rijksuniversiteit Groningen.
Werkervaring: Vroom & Dreesman Amsterdam, Mora Maastricht, Scholtens Boekendistributie Sittard, Vodafone Maastricht en SpangenbergGroep Maastricht.
Bagage: Ruime ervaring met allerhande vormen van communicatie met klanten zoals face-to-face, schriftelijk en telefonisch. Ervaring met zowel klantenservice als met klantenonderzoek.


Claudine Diemel
Opleiding: Ned. Wetensch. Instituut voor Toerisme (NWIT-Breda)
Werkervaring: Aqua Sun, Holland International.
Bagage: Klachtmanagement, informatiemanagement.




Caroline Diemel
Opleiding: International Business and Communication Tolk-Vertaal Opleiding Maastricht
Werkervaring: EIPA (European Institute for Public Administration) Maastricht
Bagage: Expert op het taalkundig vlak, ervaring met Exces Database techniek, bedreven in het organiseren van congressen en seminars.

Wat doen wij?

Wij controleren de kwaliteit van:

• telefonische dienstverlening,

• e-mailafhandeling,

• briefwisseling,

• informatievoorziening via website of brochure.

Wij verzorgen enquetes:

• opstellen vragenlijsten,

• uitzetten van vragenlijsten/benaderen doelgroep,

• analyseren response,

• advies wat te doen met response.

Wij bemiddelen bij conflicten:

• zakelijke conflicten,

• problemen in familierelaties,

• persoonlijke conflicten.

Waar werken wij?

Onze deskundigheid komt met name van pas op afdelingen van bedrijven die rechtstreeks communiceren met de klant:

• klant contact center,

• customer service,

• klantenservice,

• telefonisten,

• secretariaat,

• helpdesk,

• receptie,

• balie.

Combalance houdt kantoor in Maastricht.

Wij beoordelen kwaliteit van klantenservice.

• Quality Monitoring

Wij beoordelen voor u de kwaliteit van alle vormen van communicatie. Denk aan uw telefonische dienstverlening, informatie die u via e-mail of per brief aan uw klanten stuurt maar ook de teksten op uw website.

• Mystery calling, mystery shopping

Als u wilt weten hoe uw medewerkers reageren op specifieke situaties, dan kunnen wij voor u die situaties in scène zetten. Wij leggen voor u vast hoe uw medewerkers handelen onder de vooraf afgesproken omstandigheden.

• Klantenonderzoek

Wilt u weten hoe uw klant over bepaalde onderwerpen denkt? Wij voeren graag een consumentenonderzoek voor u uit. Wij zorgen voor een goede balans tussen de informatiebehoefte en de lengte en de exacte formulering van de vragen.

• Redigeren van teksten

Als u een foutloze documentatie belangrijk vindt, kunnen wij voor u al uw teksten controleren op spelling, grammatica en stijl.

Mediation, wij helpen u bemiddelen bij conflicten

• Zakelijke conflicten

Heeft u een geschil met een van uw werknemers (of met uw werkgever), is er een geschil tussen werknemers onderling of heeft u een zakelijk conflict met een klant? Wij bieden u via Mediation ondersteuning om het geschil onderling op te lossen.

• Familierelatie verstoord

Bij familierelaties gaat het zowel om de relatie tussen partners, maar zeker ook de relatie tussen ouder en kind. Bij de eerste groep denkt u al gauw aan huwelijk, huwelijksproblemen en echtscheiding. Scheiding via de rechter is de minst plezierige route en vaak een uiterst middel. Hoe eerder een onpartijdige deskundige bemiddelaar ingeschakeld wordt, des te groter de kans dat een voor beide partijen acceptabele oplossing wordt gevonden. Zijn er problemen in de relatie tussen u en uw ouder of uw kind, dan kunnen wij als bemiddelaar helpen de relatie te verbeteren.

• Persoonlijke conflicten

Naast de zakelijke en de familierelaties bestaan er nog persoonlijke relaties die u heeft met bijvoorbeeld buren, vrienden of leden en/of bestuur van een vereniging waar u lid van bent.

Wanneer heeft Mediation kans van slagen?

• als u oprecht zoekt naar een oplossing.

• als u waarde hecht aan de relatie.

Klik hier als u benieuwd bent wie de vormgever van deze website is.

Onze klanten:

• Vodafone

In 1998 startten wij met het doen van zogenaamde kwaliteitsmetingen. Omdat de loyaliteit van klanten voor een groot deel bepaald wordt door de tevredenheid over de klantenservice, zetten we een continue monitor op de gesprekken die door de medewerkers met de klant werden gevoerd.

• Ericsson

Ericsson verzorgt onder andere de bouw en het onderhoud van het mobiele netwerk van enkele van de landelijke aanbieders van mobiele telefonie. Door heel Nederland is een groot aantal privé-personen, bedrijven en instellingen betrokken omdat zij zendapparatuur op hun eigendom hebben staan. Met regelmaat verzorgen wij een onderzoek onder deze eigenaren van grond en gebouwen om te zien of de relatie tussen partijen naar tevredenheid is.

• Bank of Scotland

Voor Bank of Scotland hebben wij de afgelopen twee jaar een onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de telefonische dienstverlening.

• Trans Link System (OV-chipkaart)

Trans Link System is de overkoepelende organisatie achter de OV-chipkaart. Omdat de OV-chipkaart en de service bij het gebruik van de kaart een openbare aangelegenheid is, hecht Trans Link System eraan dat de klantenservice door een objectieve partij wordt beoordeeld. Wij hebben jarenlang zowel de kwaliteit van de telefonische dienstverlening als de kwaliteit van de service via e-mail en brieven voor Trans Link System gemeten. Ook hielpen wij bij het optimaliseren van de informatievoorziening via de website.

• Zuyd Hogeschool

Zuyd Hogeschool wil een goede buur zijn voor de omwonenden. Om de relatie met de buurt te verstevigen, heeft Zuyd Hogeschool ons gevraagd te bemiddelen in een conflict met een buurtbewoner. Onze bemiddeling heeft ertoe geleid dat het conflict is opgelost en de relatie hersteld is.

• Buurtbemiddeling Maastricht

Trajekt is de grootste vrijwilligersorganisatie die in Maastricht en de regio rondom Maastricht bestaat. Trajekt geeft uitvoering aan de Wet Maatschappelijke Ondersteuning die de burger vraagt om meer verantwoording te nemen voor de eigen leefomgeving en het zorgen voor elkaar. Als gediplomeerd Mediator dragen wij bij aan de buurtbemiddeling die door Trajekt wordt gecoördineerd en door vele medevrijwilligers wordt uitgevoerd. Buurtbemiddeling Maastricht is momenteel in een transitie naar een zelfstandige stichting.

Contact

e-mail: postbus@combalance.nl
Telefoon: 0650203552
Adres: Antoon van Elenstraat 77
6217 JL, Maastricht

Volg combalance op Twitter: volg
Bezoek onze Facebookpagina: Facebook